Apa yang terbayang dalam benak Anda saat mendengar pekerjaan call center? Apakah berkaitan dengan telepon dan melakukan panggilan? Apa saja sebenarnya tugas call center? Lalu bagaimana cara berbicara menjadi call center? Apa yang dimaksud dengan script call center?
Berikut ini kita akan membahas segala sesuatu perihal call center yang perlu Anda ketahui, terutama bila Anda tertarik untuk terjun ke dalam pekerjaan ini.
Pengertian dan Tugas Call Center
Mari kita mulai dengan hal paling mendasar yaitu mengetahui definisi dari call center serta tugas call center itu sendiri. Secara umum dapat dikatakan bahwa call center adalah sebuah tempat yang menangani semua panggilan keluar masuk yang berhubungan langsung dengan konsumen.
Sesuai dengan definisi tersebut, tugas call center adalah berhubungan langsung dengan konsumen melalui telepon. Dalam dunia pelayanan, tugas call center dapat bersifat reaktif maupun proaktif. Reaktif disini berarti para petugas hanya menunggu panggilan yang masuk sementara proaktif berarti para petugas dapat mulai menghubungi konsumen untuk memberi penawaran ataupun informasi lainnya.
Tugas call center ini adalah menyediakan alternatif jalur komunikasi bagi para konsumen untuk melaporkan sesuatu atau untuk mendapatkan informasi tambahan. Banyak konsumen yang memilih untuk menggunakan jalur komunikasi ini dibanding email atau berkunjung langsung ke perusahaan tersebut. Jalur komunikasi ini menawarkan penyelesaian yang lebih cepat untuk setiap jenis masalah.
Cara Berbicara dalam Call Center
Salah satu skill penting yang menjadi terasah saat bekerja di call center adalah skill komunikasi dan penyelesaian masalah. Berbicara mengenai komunikasi, satu hal yang perlu dan wajib Anda ketahui adalah perihal cara berbicara menjadi call center.
Layaknya semua jenis pekerjaan, ada aturan umum berupa tata cara berbicara menjadi call center yang wajib dijalankan oleh semua petugas yaitu:
- Memulai dengan memperkenalkan diri serta nama perusahaan yang diwakili
- Dilarang untuk makan/minum saat menerima atau melakukan panggilan
- Berbicara dengan jelas dan langsung ke arah receiver
- Dilarang menutup telepon dengan tangan ataupun alat lain. Bila sang penelpon harus menunggu, informasikan hal tersebut dan tekan tombol hold atau tahan sehingga sang penelpon tidak akan mendengar bisik-bisik suara yang tidak jelas
- Angkat telepon setelah telepon bordering 2-3 kali
- Sapa sang penelpon sesuai dengan script call center yang telah disiapkan perusahaan
- Cara berbicara menjadi call center yang baik adalah dengan menggunakan bahasa yang sopan, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat.
- Professional
Script Call Center
Salah satu aspek penting dalam cara berbicara menjadi call center adalah mengikuti script call center yang telah disediakan oleh perusahaan. Script call center ini berupa panduan tertulis berisi informasi yang dipergunakan oleh petugas/agen selama menerima/melakukan panggilan dengan konsumen. Penggunaan script call center ini bertujuan untuk menjaga agar informasi yang diberikan konsisten, homogen, dan akurat.
Script call center harus memenuhi beberapa syarat berikut yaitu:
- Akurat dalam arti script tersebut memiliki informasi yang lengkap untuk diberikan kepada konsumen. Informasi tersebut bisa berupa jenis masalah yang mungkin dihadapi oleh konsumen beserta penyelesaiannya, informasi perihal masalah teknis, dan berbagai hal lain yang mungkin akan ditanyakan oleh konsumen
- Jelas dan terstruktur. Informasi yang tercantum haruslah jelas dan terstruktur dengan tahapan yang jelas mulai dari pembuka hingga penutup. Script yang jelas dan terstruktur akan membantu kedua belah pihak yaitu petugas/agen dan konsumen untuk menemukan jawaban permasalahan dengan cepat.
- Up to date. Informasi dalam script harus merupakan informasi terbaru yang sesuai dengan kondisi, situasi, produk, jasa, maupun kebijakan lain menyangkut perusahaan. Jangan sampai informasi yang diberikan adalah informasi lama yang sudah tidak berlaku lagi.
Mengetahui cara berbicara menjadi call center merupakan salah satu hal utama yang perlu diketahui dalam menjalani tugas call center. Keberadaan script call center akan mempermudah hal tersebut. Script call center ini sendiri terdiri dari banyak ragam dan jenis sesuai dengan kebutuhan. Namun yang tidak boleh dilupakan adalah keberadaan script call center opening dan closing.
Script pada bagian pembuka atau opening berfokus pada bagaimana cara menyapa konsumen dengan cara menyebutkan nama perusahaan, nama agen/petugas yang berbicara dan lalu dilanjutkan dengan mencari tahu alasan sang konsumen melakukan panggilan. Sementara itu, script pada bagian penutup atau closing dilakukan setelah masalah yang ada terselesaikan. Script ini akan membantu petugas untuk menanyakan apakah ada hal lain yang dapat dibantu, mengucapkan terima kasih, serta menutup panggilan dengan sopan.
Script Call Center untuk Closing
Script call center untuk closing atau penutup merupakan bagian penting yang tidak boleh diabaikan begitu saja. Script closing memiliki peran yang sangat penting bagi kedua belah pihak.
Bagi pihak perusahaan, closing yang baik akan meninggalkan kesan positif bagi para konsumen yang secara tidak langsung akan meningkatkan kepercayaan mereka pada perusahaan. Selain itu, hal ini akan membantu meningkatkan citra positif akan kualitas pelayanan perusahaan tersebut di mata public.
Bagi pihak konsumen, closing yang baik akan membuat mereka merasa lebih nyaman dan lega karena masalah yang mereka hadapi telah menemukan jalan keluar. Kedua belah pihak akan mendapatkan keuntungan, sehingga pembuatan script closing yang baik tidak bisa diabaikan begitu saja.
Secara umum, susunan script closing adalah sebagai berikut:
- Langkah 1, membuat kesimpulan secara singkat mengenai panggilan yang dilakukan mulai dari masalah yang dihadapi serta tahapan penyelesaian yang dilakukan
- Langkah 2, memberi informasi kepada konsumen perihal apa yang akan terjadi selanjutnya. Jika langkah penyelesaian yang disarankan akan membutuhkan waktu, beritahukan hal tersebut kepada konsumen agar mereka tidak selalu bertanya-tanya mengenai hal tersebut
- Langkah 3, menanyakan kepada konsumen apakah ada hal lain yang dapat dibantu
- Langkah 4, menutup panggilan dengan sopan
Script ini bisa bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan lain, namun disarankan untuk mengikuti ke 4 langkah tersebut.
Untuk menutup panggilan dengan sopan dan profesional, ada beberapa contoh yang dapat menjadi gambaran bagi Anda, yaitu:
- “Terima kasih sudah menghubungi (sebutkan nama perusahaan). Semoga hari Anda menyenangkan!”
- Anda telah menghubungi (masukkan nama petugas/agen). Terima kasih sudah menghubungi (sebutkan nama perusahaan). Semoga hari Anda menyenangkan!”
- “Terima kasih telah menghubungi kami. Jika Anda memiliki pertanyaan lain, silahkan hubungi kami!”
- “Sampai jumpa (sebutkan nama konsumen yang melakukan panggilan), terima kasih telah menelpon kami”
Pergunakan kalimat closing yang sesuai dengan kondisi dan tipe konsumen yang melakukan panggilan. Hal ini akan membuat suasana menjadi lebih nyaman dan tidak terkesan seperti robot.
Tugas call center merupakan bagian penting dari setiap perusahaan. Dengan keberadaan script call center yang tertata dengan baik, hubungan dan komunikasi antara perusahaan dan konsumen akan terjalin lebih erat. Komunikasi yang baik merupakan salah satu landasan kesuksesan untuk perkembangan perusahaan kedepannya. Untuk menciptakan script call center yang tepat Anda bisa mengikut kursus bisnis bersama Coach Bisnis paling Top di Indonesia. Lihat course online berikut : Bagaimana menciptakan sales script yang sesuai
