Dalam setiap industri, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Namun, apa sebenarnya yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan? Mengapa kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting, serta bagaimana cara meningkatkan aspek ini untuk kemajuan industry?
Kenali Apa itu Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ukuran kepuasan (atau ketidakpuasan) pelanggan terhadap produk, jasa, dan layanan yang disediakan oleh sebuah industri/perusahaan. Kepuasan pelanggan meliputi penilaian mereka terhadap kualitas, nilai, serta harapan mereka terhadap perusahaan tersebut. Hal ini akan mempengaruhi cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan tersebut di masa yang akan datang.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat menjadi faktor pembeda antara kesuksesan dan kegagalan sebuah perusahaan. Mengapa? Karena kesuksesan pelanggan memberikan banyak manfaat yaitu:
1. Loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan akan menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan ini akan mempercayai brand tersebut dan akan tetap menggunakan produk/jasa yang berasal dari brand itu untuk seterusnya.
2. Pilar pendukung di masa sulit
Secara umum, pelanggan yang loyal akan tetap mendukung brand yang mereka percayai setiap waktu, bahkan di saat krisis sekalipun. Para pelanggan ini ingin melihat brand yang mereka percayai untuk mampu bertahan dan melewati masa yang sulit.
3. Keuntungan secara finansial
Perusahaan atau brand yang fokus kepada kepuasan pelanggan akan mendapatkan manfaat berupa keuntungan finansial yang berjalan stabil. Perusahaan tersebut mampu mempertahankan pelanggan lama dan pada saat yang bersamaan menarik perhatian pelanggan baru.
4. Meningkatkan popularitas dan reputasi brand
Semakin baik tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah brand atau perusahaan, semakin popular brand tersebut.
5. Menekan biaya marketing
Pelanggan yang loyal akan menjadi bagian dari tim marketing sebuah brand/perusahaan. Para pelanggan tersebut akan menyebarkankan berita perihal brand itu kepada orang lain melalui strategi mulut-ke-mulut. Secara tidak langsung, hal ini akan membantu menekan biaya marketing perusahaan.
Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didukung oleh 4 faktor utama. Para pelanggan akan merasa puas apabila mereka secara terus menerus mendapatkan:
1. Produk/jasa yang sempurna
Para pelanggan selalu menginginkan produk atau jasa yang sempurna, yang mampu memberikan hal-hal yang dijanjikan dengan maksimal.
2. Pelayanan sempurna
Produk/jasa yang sempurna membutuhkan pelayanan yang sempurna. Produk/jasa yang diberikan oleh orang-orang dengan dedikasi penuh terhadap pekerjaan dan mampu memberikan perhatian penuh kepada para pelanggan akan memberikan kesan positif terhadap konsumen tersebut.
3. On time
Produk atau jasa yang dibutuhkan pelanggan hendaknya dihantarkan tepat pada waktunya. Setiap pelanggan memiliki konsep tersendiri perihal hal ini, jadi sangat penting untuk mengenali dan mengantisipasi konsep tersebut.
4. Sistem penanganan masalah atau keluhan yang efektif
Sistem efektif ini mengacu bukan pada kemampuan perusahaan untuk mengembalikan kondisi seperti sebelum masalah tersebut muncul, namun pada kemampuan untuk mengembalikan kepuasan pelanggan.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan beberapa tahapan sebagai berikut:
1. Menentukan tujuan
Tentukan tujuan yang ingin diraih dari usaha mengukur kepuasan pelanggan ini.
2. Memilih metrik atau alat ukur yang akan dipergunakan
Tersedia banyak alat ukur yang dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Jenis alat ukur yang cukup populer adalah:
a. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Alat ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam setiap bentuk interaksi dengan menggunakan skala penilaian 1-5. Angka 1 pada skala tersebut menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dan angka 5 menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas.
Contoh pertanyaan dalam skala ini adalah: “Seberapa puas Anda dengan produk kami?, Seberapa puas Anda dengan pengetahuan tim kami?” dan seterusnya
b. Customer Effort Score (CES)
Alat ini mengukur tingkat kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan sebuah kegiatan atau kemudahan mereka dalam mendapatkan penyelesaian atas masalah yang dihadapi. Contoh pertanyaan yang dpergunakan dalam alat ini adalah:
“Berapa tingkat kesulitan dalam melakukan check out di toko online kami?, Seberapa mudah Anda dapat menghubungi layanan customer service kami?” dan lain sebagainya.
Alat ini juga menggunakan skala dengan skor penilaian bervariasi, umumnya 1-5 atau 1-7 dimana nilai 1 berarti sangat mudah dan nilai 5 atau 7 berarti sangat sulit.
c. Net Promotor Score (NPS)
Metrik ini mengukur kepuasan pelanggan dengan cara berbeda. Metrik ini mencoba mencari tahu tingkat kemungkinan dari para pelanggan untuk mempromosikan produk/jasa sebuah perusahaan kepada orang lain.
Skala yang dipergunakan umumnya menggunakan angka 1-10 dimana angka 1 menunjukkan tingkat kepuasan paling rendah dan angka 10 menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi. Pelanggan yang memberikan skor tinggi pada skala ini merupakan jenis pelanggan loyal yang akan mempromosikan produk/jasa tertentu kepada orang lain.
Selain menggunakan matrik tersebut, tingkat kepuasan pelanggan juga dapat dipantau melalui social media. Pengukuran kepuasan pelanggan ini lebih bersifat kualitatif dimana para pemilik usaha dapat melihat langsung keluhan atau masalah yang umum dihadapi para pelanggan sehubungan dengan produk/jasa tertentu. Proses evaluasi dapat segera dilakukan berdasarkan data yang ada untuk merencanakan langkah terbaik untuk mengatasi masalah tersebut.
Pic: pixy.org
3. Waktu pelaksanaan
Tentukan waktu yang paling tepat untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, apakah tepat setelah proses pembelian atau beberapa waktu pasca pembelian.
4. Melakukan analisis data
Lakukan analisis terhadap data yang didapatkan sebagai bahan evaluasi. Setelah itu, lakukan perubahan sesuai dengan hasil analisa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pelayanan yang Baik
Pada dasarnya, pelayanan yang baik dan memuaskan merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jenis atau pelayanan yang baik ini akan berbeda untuk untuk jenis pelanggan yang berbeda.
Pelayanan yang Baik dalam Usaha Retail
Retail atau sering juga disebut ritel atau eceran merupakan aktivitas perdagangan yang melibatkan penjualan barang atau jasa kepada konsumen akhir secara langsung. Barang atau jasa yang didapatkan dari retail umumnya akan digunakan para konsumen untuk kebutuhan pribadi dan rumah tangga, bukan untuk dijual kembali,
Retail ini sendiri terbagi menjadi beberapa jenis mulai dari retail mandiri seperti warung kelontong, retail waralaba (franchise), retail kelompok usaha seperti swalayan. Terlepas dari apapun jenis retailnya, kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang tidak dapat diabaikan. Pelanggan yang puas akan terus kembali ke tempat yang sama untuk mendapatkan barang/jasa kebutuhan mereka, yang artinya keuntungan finansial pemilik retail akan bertambah. Oleh karena itu, sangat penting bagi para retailer untuk membangun dan menjaga kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik.
Pelayanan yang baik dalam jenis usaha retail ini dapat dilakukan dengan cara:
1. Menyapa pelanggan dengan cara yang tepat
Berikan sapaan dengan cara yang tepat dan sesuai dengan pelanggan itu sendiri. Hal ini akan membuat pelanggan merasa lebih nyaman untuk berbelanja.
2. Membantu pelanggan saat itu juga
Berikan bantuan yang dibutuhkan pelanggan saat itu juga. Jangan abaikan pelanggan dengan hal-hal lain yang tidak penting. Bila pelanggan harus menunggu, informasikan terlebih dahulu agar pelanggan tidak merasa diabaikan.
3. Memberikan penjelasan secara lugas dan transparan
Pelayanan yang baik melibatkan penjelasan yang lugas dan transparan. Apabila pelanggan bertanya perihal sesuatu, berikan perhatian penuh dan jawab pertanyaan yang ada dengan jelas dan mantap. Hal ini akan membantu pelanggan membuat keputusan dalam memilih produk yang sesuai, dimana hal ini akan berdampa positif pada tingkap kepuasan mereka.
4. Mendengarkan saat pelanggan mengutarakan keluhan
Keluhan adalah hal yang tidak dapat dihindari dalam menjalankan usaha. Dalam memberikan pelayanan yang baik dalam usaha retail, pastikan untuk siap mendengarkan setiap keluhan yang ada. Dengarkan dan tanggapi keluhan tersebut dengan sopan dan tawarkan solusi terbaik untuk hal tersebut. Jangan abaikan atau menganggap remeh setiap keluhan yang ada. Dengarkan dan bantu dengan memberikan solusi yang tepat untuk masalah tersebut
5. Bangun hubungan dengan empati
Bangun hubungan dengan setiap pelanggan. Berikan perlakukan yang sopan dan penuh perasaan. Perlakukan pelanggan sebagai individu dengan kebutuhan masing-masing. Memanggil pelanggan dengan nama mereka akan membangun rasa kedekatan yang menciptakan kepuasan bagi para pembeli.
Pelayanan yang Baik dalam Bisnis
Bisnis sendiri merupakan sebuah bentuk kegiatan jual beli barang atau jasa dengan cakupan yang lebih luas dari ritel. Bisnis dapat dibedakan berdasarkan berbagai aspek mulai dari aspek atau jenis usaha yang dijalankan, skala bisnis tersebut, hingga kepemilikan. Dari segi kepemilikan, bisnis umumnya dapat dibedakan menjadi bisnis perorangan, persekutuan, perseroan, hingga koperasi. Sementara dari segi jenis usahanya, terdapat bisnis finansial, teknologi, manufaktur, bisnis jasa, real estate, transportasi, makanan, dan lain sebagainya. Setiap jenis bisnis memiliki sistem tersendiri, namun satu hal yang tidak lepas dari semuanya adalah keberadaan pelanggan.
Apapun jenis bisnis yang dilakukan, kepuasan pelanggan tetap menjadi hal utama. Pelayanan yang baik dalam membangun kepuasan pelanggan dalam sebuah bisnis dapat dilakukan dengan berbagai cara dan pendekatan, yaitu:
1. Tidak membeda-bedakan antara pelanggan atau klien
Setiap pelanggan atau klien ingin mendapat prioritas utama dalam hal pelayanan yang baik. Bangunlah sebuah sistem dimana klien tidak merasa dinomor duakan atau tidak mendapat prioritas dibandingkan klien lain hanya karena alasan yang tidak jelas.
Pelayanan yang baik dapat dilakukan dengan memberikan perhatian yang sama kepada semua pelanggan/klien, siapapun mereka. Dahulukan mereka yang datang terlebih dahulu dan tidak mengistimewakan pelanggan tertentu di hadapan pelanggan lain.
2. Bekerja sesuai dengan timeline
Bentuk pelayanan yang baik selanjutnya berhubungan dengan timeline. Setiap jenis pekerjaan memiliki timeline yang berbeda sesuai dengan tingkat kerumitan dari pekerjaan tersebut. Keberadaan timeline ini perlu diketahui oleh kedua belah pihak yaitu pihak klien/pelanggan dan pihak pelaku bisnis.
Sebagai contoh, seorang klien meminta jasa desain kepada seorang desainer grafis. Sang desainer perlu menjelaskan dengan singkat tahapan kerja serta waktu yang dibutuhkan untuk melakukan semua hal tersebut kepada klien. Dengan ini, sang desainer akan terpacu untuk menyelesaikan desain dalam waktu yang disepakati. Sang klien sendiri juga akan terlibat dalam proses dan mengetahui kapan hasil desain yang diminta dapat diterima. Ketiadaan informasi timeline tersebut merupakan bentuk komunikasi yang kurang jelas dan akan merugikan kedua belah pihak, terutama pelanggan yang dalam hal ini akan merasa tidak puas.
Apabila terjadi kendala atau hambatan yang membuat hasil kerja tidak dapat diselesaikan tepat pada waktunya, segera informasikan hal ini kepada klien. Bentuk pelayanan yang baik ini perlu dilakukan untuk mengantisipasi atau untuk mencegah kekecewaan klien. Apabila diperlukan, berikan kompensasi yang sesuai.
3. Membangun hubungan yang aktif dan menyenangkan
Komunikasi yang baik, sopan, aktif, dan menyenangkan merupakan salah satu kunci untuk membangun hubungan antara pemilik usaha dan klien. Komunikasi yang baik menggunakan bahasa yang sopan kapan saja dan dimana saja. Sementara komunikasi yang aktif merujuk pada bentuk komunikasi yang secara rutin memberikan update ataupun progress perihal pekerjaan yang sedang berlangsung. Hal ini sangat penting terutama dalam pekerjaan dengan timeline yang cukup panjang.
Bentuk komunikasi aktif seperti ini merupakan sebuah pelayanan yang baik. Klien akan merasa selalu dilibatkan dalam proses kerja dan tidak merasa terabaikan. Dalam jangka panjang, bentuk pelayanan yang baik seperti ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan/klien sebelum, saat, dan sesudah menggunakan produk/jasa.
Bentuk pelayanan yang baik melibatkan kepedulian terhadap pelanggan atau klien setiap saat, bukan hanya di permulaan. Kepedulian ini dapat ditunjukkan sebelum, saat, dan sesudah penggunaan produk/jasa.
Sebagai contoh, seorang pelaku usaha penyedia alat fitness dapat menunjukkan kepedulian kepada klien sebagai bentuk pelayanan yang baik dengan cara:
- Sebelum penggunaan, pelaku usaha bertanya mengenai kebutuhan khusus sang pelanggan, jenis barang yang dicari, serta memberi saran perihal produk yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan serta budget yang tersedia.
- Saat penggunaan, pelaku usaha menghubungi pelanggan untuk menanyakan apakah ada masalah dalam pengoperasian alat fitness tersebut. Apabila ada keluhan, segera berikan solusi yang tepat.
- Sesudah penggunaan, pelaku usaha dapat menghubungi pelanggan untuk mengucapkan terima kasih atas kepercayaan mereka, meminta saran untuk perbaikan pelayanan di masa yang akan datang, atau sekedar memberikan informasi perihal keberadaan produk baru yang mungkin dibutuhkan pelanggan.
Bentuk Customer Loyalty
Customer loyalty merupakan hasil pelayanan yang baik merupakan manfaat utama dari kepuasan pelanggan. Bentuk dari customer loyalty itu sendiri sangat bervariasi mulai dari:
1. Repeat order
Pelayanan yang baik akan membangun basis konsumen atau pelanggan yang loyal. Para pelanggan ini tidak akan segan-segan untuk melakukan pemesanan atau pembelian ulang di tempat yang sama. Pelanggan juga tidak akan segan melakukan pembelian dalam jumlah besar karena mereka sudah yakin dan puas dengan produk dan layanan yang ada.
2. Promosi Gratis
Pelanggan loyal yang merupakan hasil dari pelayanan yang baik akan mempromosikan keberadaan produk/jasa atau industri tertentu kepada orang lain tanpa perlu dibayar.
3. Tidak menawar harga
Brand-brand terpercaya menawarkan produk mereka dengan harga yang terbilang jauh di atas rata-rata. Namun hal ini tidak menyurutkan minat para pelanggan untuk tetap membeli produk tersebut tanpa melakukan penawaran harga. Hal ini merupakan contoh hasil dari pelayanan yang baik untuk kepuasan pelanggan.
4. Tercipta hubungan bisnis yang kuat
Pelayanan yang baik akan membantu menciptakan hubungan bisnis yang kuat dan tidak mudah putus walaupun sedang tertimpa masalah.
Training Pelayanan yang Baik untuk Kepuasan Pelanggan
Pemberian pelayanan yang baik untuk kepuasan pelanggan bukanlah hal yang dapat dicapai dalam waktu semalam. Dibutuhkan individu-individu yang kompeten untuk memberikan pelayanan yang baik dan excellent. Training dalam hal excellent customer service merupakan bentuk investasi yang dapat ditempuh pelaku usaha untuk keuntungan jangka panjang.
Training yang efektif diberikan oleh coach terbaik di bidangnya. Coach Tom sebagai salah satu top coach Indonesia siap membantu siapa saja dalam menciptakan pelayanan yang baik dan excellent dalam tahapan-tahapan yang mudah dipahami dan sangat aplikatif. Ikuti training tersebut melalui https://courses.tommcifle.com/courses/building-great-customer-experience/ dan dapatkan pengalaman belajar dari pakar terbaik di bidangnya.
