Jika marketing dan sales adalah ujung tombak perusahaan, maka customer service adalah pertahanannya. Bagaimana citra perusahaan di mata publik, customer service juga memiliki peran di dalamnya. Tugas customer service pun terbilang cukup berat. Karena itulah, dibutuhkan orang-orang dengan kriteria tertentu untuk mengisi posisi tersebut.
Meski demikian, tidak sedikit orang yang memandang bahwa tugas customer service itu sama dengan call center. Bahkan tidak sedikit pelaku usaha yang belum bisa membedakan keduanya. Padahal tugas customer service memiliki sangat segmented. Begitu juga dengan tugas call center.
Tugas Customer Service
Mengetahui perbedaan call center dan customer service akan sangat membantu pelaku usaha dalam pembagian tugas. Namun sebelum berbicara lebih jauh tentang perbedaan antara keduanya, akan lebih baik jika memulainya dengan mengenal apa tugas customer service.
1. Menerima Keluhan dari Konsumen
Konsumen ingin mendapatkan produk yang dapat bekerja sesuai ekspektasi. Hal yang sama sebenarnya juga berlaku pada pelaku usaha. Meski demikian, hal-hal tidak terduga dan tidak diinginkan tetap bisa terjadi. Di sinilah tugas customer service dalam mengantisipasi hal tersebut.
Bisa dibilang menerima keluhan dari konsumen adalah tugas customer service yang paling vital. Customer service akan mendengarkan semua keluhan yang dimiliki konsumen. Inilah channel yang dimiliki konsumen saat memiliki masalah terkait produk atau layanan yang mereka beli, sekaligus titik perbedaan call center dan customer service.
2. Menenangkan Konsumen
Jika berbicara mengenai perbedaan call center dan customer service, peran inilah yang hanya bisa dijumpai ada layanan pelanggan. Saat mendapati ada masalah pada produk yang dibeli, sangat wajar jika konsumen merasa kesal. Bahkan tidak sedikit yang merasa panik. Di sinilah tugas customer service mulai semakin dibutuhkan.
Seorang customer service harus bisa menenangkan konsumen dengan memberi jawaban-jawaban yang solutif. Meski tidak bisa membantu pada saat itu juga, sudah menjadi tugas customer service untuk bisa membuat konsumen lebih tenang dan merasa yakin bahwa masalahnya akan segera diatasi.
3. Melanjutkan Keluhan Konsumen ke Pihak Terkait
Setiap keluhan yang diterima customer service akan diteruskan ke pihak terkait. Tanpa tindak lanjut, keluhan tidak akan mungkin bisa diatasi. Citra perusahaan juga bisa terpengaruh karenanya. Pengetahuan akan tugas dan tanggung jawab dari setiap divisi dalam perusahaan akan membantu dalam menjalankan tugas customer service yang satu ini.
4. Menjadi Input untuk Perbaikan dan Pengembangan Layanan
Keluhan konsumen bisa menjadi masukan berharga untuk mengembangkan layanan perusahaan. Dari keluhan inilah, perusahaan bisa mengetahui apa saja yang perlu diperbaiki. Karena itulah, di samping menerima keluhan, tugas customer service juga berkaitan erat dengan pencatatan keluhan.
Tugas Call Center
Tugas customer service sangat erat kaitannya dengan menerima keluhan dari konsumen. Namun saat berbicara mengenai tugas call center, ada beberapa perbedaan yang cukup fundamental. Tugas-tugas inilah yang menjadi landasan dalam mengidentifikasi perbedaan call center dan customer service.
1. Menjadi Sumber Informasi Konsumen Terkait Produk dan Layanan Perusahaan
Jika tugas customer service identik dengan keluhan, peran call center lebih sebagai sumber informasi bagi konsumen. Saat ada konsumen yang ingin mengetahui lebih detail terkait produk atau layanan perusahaan, sudah menjadi tugas call center untuk memberikan penjelasan.
2. Menggali Informasi dari Konsumen
Tugas call center yang satu ini pada dasarnya mirip seperti customer service. Hanya saja, ada perbedaan call center dan customer service yang cukup mendasar di sini. Perbedaan tersebut terletak pada pendekatan dan jenis informasi yang digali.
Sumber informasi call center adalah keingintahuan konsumen. Dari pertanyaan yang diajukan oleh konsumen, perusahaan bisa melihat apa saja yang biasa ditanyakan dan menjadikannya sebagai masukan untuk mengembangkan layanan. Karena itulah, mencatat pertanyaan konsumen juga menjadi bagian dari tugas call center.
3. Menjadi Media Telemarketing
Berbeda dengan tugas customer service yang cukup spesifik, call center memiliki peran yang cenderung lebih luas. Call center kerap dijadikan media telemarketing bagi perusahaan.
Melalui pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh konsumen, call center bisa menawarkan solusi yang dimiliki perusahaan. Peran tersebut juga menjadi salah satu perbedaan call center dan customer service.
Kesimpulan
Idealnya, setiap bisnis harus memiliki customer service dan call center. Menilik tugas customer service, perusahaan bisa memastikan konsumen memiliki tempat khusus untuk mengajukan keluhan sekaligus mendapatkan solusi yang dibutuhkan. Di sisi lain, tugas call center akan mengisi ruang sebagai pusat informasi konsumen dan alat tambahan untuk memasarkan solusi yang dimiliki.
Memadukan peran customer service dan call center akan membentuk citra positif bagi perusahaan. Konsumen pun akan merasa lebih yakin dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Ingin tahu lebih jauh tentang tugas call center, customer service dan bagaimana cara mengoptimalkan peran keduanya?Kini Anda bisa belajar langsung dari ahlinya di Top Coach Indonesia. Klik link berikut : https://courses.tommcifle.com/sales-mastery-webinar/
